30 de abril de 2024.
El día finalmente llegó.
Max Webber, sociólogo y economista de principios del siglo XX, hablaba de la lógica de la acción racional. Esta teoría nos indica que nuestras acciones están orientadas de medios a fines.
Tras la resolución tomada por la super intendencia de seguros bajo el numero 217/2024, esta libera la obligatoriedad de brindar el servicio de asistencia a las compañías de seguros salvo aquellos casos que se soliciten producto de un choque/siniestro. En el resto de los casos, los mismos no tendrán cobertura tal cual lo concebido hasta el día de hoy.
En esta resolución, se modifica la relación entre las compañías de seguros, empresas de asistencia y clientes/asegurados, relación que durante muchos años, las aseguradoras buscaban modificar pero el contexto no lo permitía.
Las compañías de seguros abogaban desde hace mucho tiempo, por la extracción de dicha obligación hacia sus asegurados. Si bien los exime esto, no significa que el escenario sea igual al día de hoy, es decir que se brinde todo tipo de prestación en relación al origen de la falla. Ya estas decisiones se tomaran por un lado, sobre un conceso total del mercado asegurador de ya no competir por este servicio sino por otras variables como solvencia, tiempos de resoluciones, capacidad de gestionar los siniestros entre otras variables. Si bien la competencia basada en el precio de las pólizas seguirá siendo asi, ya no será necesario brindar mas cantidad de servicios libres según polizas, kilómetros a recorrer, etc para diferenciarse o ser más atractivos.
Para el caso de las compañías de asistencias, el paradigma de gestión cambiara de forma copernicana. Ya la administración por capitas dejara de ser tenida en cuenta para virar a un modelo uno a uno o bien un poco mas reducido en la entrega de la cartera a empresas de asistencias. Esta decisión hará que las empresas de asistencia ajusten la operación a modelos mas eficiente y no tan sobregirados como sucede hasta hoy. Estas practicas y la ineficiencia de la gestión, la pagan las compañías de seguros con dinero e imagen y los asegurados con su tiempo de espera a que llegue una grúa o un móvil taller.
Se viene un cambio de 180 grados en la gestión. Inicialmente de un modelo analógico a otro digital. El ajuste será terrible por el sobredimensionamiento que este tipo de empresas tiene al día de hoy, donde la virtud se basa no en la racionalidad sino en multiplicar cantidad de sedes, superposición de posiciones laborales, la no interrelación entre áreas operativas entre otras cosas.
Las compañías con una dimensión más diminuta tendrán un valor agregado superlativo que es la flexibilidad y si a este se produce finalmente con la incorporación de tecnología, el futuro de estas empresas será muy promisorio.
Para los asegurados, acostumbrados a contratar sus seguros no por la capacidad de pagos y gestión de las aseguradoras sino por la cantidad de servicios anuales, cantidad de km de cobertura y excedentes. Esta gratuidad, que nunca realmente fue tal, ahora o bien dejarán de recibirla o bien lo harán, pero esta vez a un precio no inferior a por lo menos diez veces mas de lo que hoy se paga por cápita.
Ya se barajaba la idea de crear una póliza de servicios de asistencia, pero creo que la misma será inviable. Según nuestra ultima encuesta de mercado sobre un poco mas de 300 casos, no hay un conceso fuerte en pagar por algo que hasta hoy era gratuito, dicen los asegurados. También se desprende de dichos datos, que aun pagando una póliza de servicio de asistencia por una suma cercana o superior a los $ 10.000 mensuales, la calidad real en términos de servicios no mejorara por no haber una capacidad instalada acorde a la demanda esperada.
En una primera síntesis, el primer actor afectado son las compañías de asistencias las cuales se deberán aggiornar a una nueva realidad o lamentablemente perecerán. A mayor dimensión menor capacidad de reconvertirse, digo esto porque no se hizo antes y menos aun en este contexto totalmente variable. Según las estadísticas, la tasa de uso ronda el 2% mensual haciendo de una u otra manera predecible los ingresos a las arcas de las empresas de asistencia. Ya al estar liberado el mercado, las compañías de seguros tomaran decisión que será, mantener el servicio por un tema comercial o bien ya dar por finalizado este diferencial que ya no es tanto. Ya hay varias compañías de seguros que les han comunicado a sus asegurados, que la prestación no se brinda bajo ningún concepto. Esto no sucedió este viernes 26 de abril, sino los primeros días de febrero de 2024. Ya el mercado venia tomando posición sobre este tema.
La segunda síntesis que favorece en este caso a las compañías de seguros es que si mantienen una decisión homogénea de ya no contratar este servicio por capitas, generara un ahorro similar al costo que pagan por los siniestros, siendo este el core del negocio. Con este ahorro podemos pensar que el mismo podrá reinvertirse en bajar por ejemplo el valor mensual de las pólizas o bien pagar un ajuste mayor de la suma indemnizatoria. En cualquiera de los casos, los balances técnicos y económicos mejorarían sensiblemente ya que estas dos erogaciones, el pago del siniestro y la asistencia representan por incidencia, un costo mayor al 50% si lo dividimos en costos directos e indirectos de explotación.
El tercer actor, el asegurado, es el que no recibirá con sumo agrado esta decisión. Lo que era supuestamente gratuito hoy tendrá un costo salvo que la grúa sea pedido por un servicio de asistencia por choque o siniestros. Si bien hay otros beneficios a favor del asegurado, los mismo no serán contemplados como consumidor y hablo por ejemplo de la obligatoriedad del costo de guarda el vehículo siniestrado.
Al ya valor de su póliza deberá sumar un seguro de asistencia. Este precio debiera rondar una suma cercana a por lo menos10 veces más de lo que hoy se paga por un valor promedio de cápita. A esto también se le suma un tema que nadie lo tiene en radar, el extra del servicio que es la asistencia al viajero por fuera de los 100 km del lugar donde esta radicada la póliza. Estos subproductos son traslados en remise, hotelería, entre otros servicios.
En síntesis, el servicio de asistencia en su momento se presentó como un diferencial, pero al poco tiempo se convirtió en un commodity con lo que ello representa.
La compañía de seguros ya no se ocupaba de la gestión de siniestros propiamente dicha, sino en gestionar los problemas de imagen, de costos ineficientes y por sobre todo una ROI difícil de materializar de forma positiva cuando la prestación de grúas es ineficientes e ineficaz.
El nuevo paradigma gira de procesos analógicos a otros digitales con la implementación de tecnología como elemento de cambio. De no tomar estas nuevas decisiones, el mercado asistencial está condenado a la quiebra irremediablemente ya que, con las estructuras actuales, estas están sobre estimadas según el modelo actual de gestión.
Es el momento en que las aseguradoras se acompañen entre si con el objeto de ya no ser las promotoras de un servicio que durante muchos años fue muy bueno, doy fe de ello el sistema cambiara totalmente. Alla por 1997 cuando yo ingrese a este hermoso y apasionante mundo de las asistencias, una demora promedio de un móvil taller era de 30 minutos y de una grúa no podía pasar los 45 minutos. Si estos tiempos se elevaban, ya era una catástrofe. Es por esto que a principio de los años 2000 nace la medición de SLA para la atención telefónica y tiempos de asignación de los móviles al lugar. Ya los tiempos se habían elevado a 90 minutos para taller y 120 para grúas. Las paradojas se centra en que este servicio elevaba el tiempo de respuesta, cuando nunca se tomo por ejemplo las mejores practicas de procesos como es el cambio de neumáticos en una carrera de formula 1. En los años 50 el tiempo promedio fue de 5 minutos para el cambio de los 4 neumáticos en plena carrera. Hoy la marca bajo a 1.80 segundos, esto los hizo el equipo de McLaren. Es decir, un abrir y cerrar de ojos.
Invito a que pensemos el nuevo escenario del servicio de asistencia desde, por ejemplo, implementar nuevos procesos bajo la metodología de Design Thinking. Estamos en el momento de ser parte y generadores activos de un cambio de paradigma real en donde ser gruero sea negocio, de ser una empresa de asistencia posea una rentabilidad lógica y que las compañías de seguros paguen un servicio de calidad a un precio acorde. Y por último, a quien se le brinda el servicio se auto perciba como un REY, el cual esta contenido y cuidado en uno de los momentos de la verdad aseguradora, el siniestro y la asistencia.
Lic. Marcelo Anduch
CEO del Grupo MASS ASISTENCIA
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